Strategie van de klant centraal in SKN integraal adviesmodel

Omstreeks 2012 werden de eerste contouren zichtbaar van wat nu Stolwijk Kennisnetwerk (SKN) is: een samenwerking tussen verschillende specialistische partners met dezelfde missie. Inmiddels biedt SKN werk aan meer dan 200 medewerkers, waaronder een breed scala aan specialisten. Die groei vraagt vooral om verdere ontwikkeling. Hoe maak je bijvoorbeeld het potentieel van deze adviseurs bereikbaar voor klanten?

Vier pijlers

HR-consultant Sanneke Peters richt zich, samen met een groep collega’s binnen SKN, op het verder tot leven wekken van integrale samenwerking in klantadvisering. Sanneke: “Eén van de belangrijkste conclusies die we trokken tijdens ons ontwikkelproces is dat we de strategie van de klant centraal wilden stellen in onze advisering. Ken je de strategie van de klant, dan ben je in staat te achterhalen waarom hij precies die éne vraag stelt. Je weet dan welke doelstellingen je klant nastreeft en welke uitdagingen hij ervaart. Op basis van die kennis kun je hem proactiever adviseren.”

Zo ontstond er een cyclisch model, waarin 4 pijlers (bedrijfsvoering, proces & IT, mensen en informatie) het fundament vormen voor duurzaam succes. Strategie staat pontificaal in het midden en vormt de basis. Sanneke legt uit: “Dit adviesmodel is geen methode, maar vooral een scope, waarbinnen wij ons willen begeven. Wij willen met organisaties meedenken over welke randvoorwaarden je binnen die scope kan inrichten, als je met je organisatie succesvol wilt zijn.” Als antwoord op de vraag wat het ogenschijnlijk subjectieve ‘succesvol zijn’ dan precies inhoudt, antwoordt Sanneke: “Succesvol zijn heeft voor iedere organisatie een eigen lading, daarom willen we graag van klanten weten wat zij willen bereiken of juist behouden. Zo nodig gaan we samen op zoek naar welke strategie daar het beste bij past.”  

“Als je de strategie van je klant kent, ben je in staat te achterhalen waarom hij precies die éne vraag stelt.”” 

Randvoorwaarden faciliteren

In de visualisatie van de scope zien we zoals gezegd vier pijlers. Op het eerste gezicht ondersteunen de pijlers zowel de harde als de zachte kant van wat er speelt in organisaties. Sanneke bevestigt dit beeld: “Alles wat je nodig hebt om je doelen te realiseren vind je terug in de vier pijlers. Alle onderdelen hebben invloed op elkaar. Het één kan niet zonder het ander. Het door ons gekozen adviesmodel is losjes gebaseerd op het 7-s model van McKinsey. Dezelfde balans die je daarin aantreft, vind je ook terug in onze scope. We zullen ons, in onze advisering, overigens niet begeven op bedrijfsspecifieke aspecten. Dat weet de klant toch echt zelf het beste. Wat wij doen is de randvoorwaarden faciliteren, zodat klanten hun eigen businessmodel tot slagen kunnen brengen.”

Vooral op de achtergrond

De scope van SKN op advisering is weliswaar gevisualiseerd als een cirkel, volgens Sanneke krijgen klanten die meestal niet tijdens een gesprek te zien: “Onze adviseurs zullen bij de klant niet letterlijk aan de hand van de 4 pijlers een adviesgesprek voeren. In de praktijk werkt het veel dynamischer en is het vertrekpunt ook afhankelijk van de achtergrond van de adviseur. Zo zou ik bijvoorbeeld eerder insteken bij de pijler mensen, terwijl een collega van mij – werkzaam op het vlak van proces & IT – in eerste instantie vanuit zijn professie een gesprek zou starten.” Sanneke vult aan: “Het gaat er veel meer om dat onze adviseurs in toenemende mate bewust zijn van hun generalistische rol. Dat zij in het verdere verloop van een gesprek die bredere scope leren inzetten en hun gesprekspartner op het spoor van specialistische collega’s zetten.”

Pijlers toegelicht

De pijler Proces & IT gaat in op bijvoorbeeld efficiëntie en op automatisering van werkprocessen in de productie of bijvoorbeeld van HRM. Sanneke: “ik denk daarbij bijvoorbeeld aan advies en hulp rondom de implementatie van e-HRM. De zachte kant van HR vinden we juist terug in de pijler ‘mensen’. Daarbij gaan we in op strategische personeelsplanning, duurzame inzetbaarheid, talentmanagement en nog veel meer.” Als laatste genoemd, maar volgens Sanneke zeker niet minder belangrijk is de pijler ‘informatie’: “Hoe mooi zou het zijn als we onze klanten op basis van analyses van gestructureerde data kunnen adviseren? Dat zou ertoe leiden dat klanten de meest doordachte keuzes kunnen maken.”

De cirkel heeft niet echt een begin en zeker geen einde. Ze werkt dus cyclisch. “Elke keuze die je maakt bepaalt dat er weer iets verandert in een volgende stap. Zo blijf je als adviseur en als klant alert. Bovendien is ook de levensfase waarin de organisatie van de klant zich bevindt van belang. In de start-upfase is je klant nu eenmaal met andere zaken bezig dan in de volwassenheidsfase of als er sprake van neergang is”, aldus Sanneke.

Nog in de kinderschoenen

SKN is er nog niet helemaal aan toe om het SKN strategisch adviesmodel met de vier pijlers volledig uit te rollen. “We leren elke dag. Er lopen ook nog allerlei processen die de kwaliteit van onze advisering verder kunnen verbeteren. Denk aan projecten rondom de al eerder genoemde data-analyse, integrale klantsessies – gericht op uitwisselen van onderlinge kennis over klanten – en het optimaliseren van relatiebeheer. Ze legt uit. “Zo’n adviesmodel is mooi, maar het is belangrijk dat we vanuit ons binnenste er de juiste lading en betekenis aan kunnen geven. Dat we de klant goed kennen en dat intrinsiek gemotiveerde generalistische collega’s, vanuit hun brede interesse het gesprek met klanten aangaan. En ook dat die adviseurs optimaal de weg kennen naar voor ieder vraagstuk relevante specialisten binnen SKN. Het zijn uiteindelijk onze specialistische collega’s die een diagnose stellen en een oplossing bieden. Bij een goed relatiebeheerder denken we dus, zeg maar, aan de vertrouwde adviseur die je kent en die je ook écht kunt vertrouwen. De sparringpartner die zichzelf niet overschat. Op dit moment bevinden wij ons nog grotendeels in een onderzoekende en experimentele fase. Maar we gaan zonder meer vooruit en de eerste tekenen zijn ontzettend positief.”